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Hôtels : augmenter les réservations directes et éviter de payer 20-25 % aux OTA tel qu’Expedia – CrowdChat.io
Categories: Outsourcing

Hôtels : augmenter les réservations directes et éviter de payer 20-25 % aux OTA tel qu’Expedia

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Laissez-moi clarifier quelque chose en partant. Ce n’est pas entièrement possible d’empêcher vos clients à effectuer des réservations sur des plateformes de réservations externes et moteurs de recherches tels que Expedia, hotels.com, HomeAway, Booking.com et ainsi de suite…

Mais ce que vous pouvez faire, c’est d’augmenter grandement les chances qu’un visiteur fera une réservation directement sur votre site web en exécutant une stratégie assez simple.

Dans cet article, je vous montrerai exactement comment faire pour y arriver.

La Perception du Client

Voici le problème : 99 % des clients croient pouvoir obtenir un prix moins dispendieux en effectuant une réservation à partir d’une plateforme de réservations externe plutôt que sur le site web de l’hôtel même.

Vous et moi savons que ce n’est pas réellement le cas. Dans les faits, si ce n’était pas pour votre entente avec ces plateformes de réservations en ligne, vous pourriez offrir des taux 5-10 % moins chers sur votre site web et faire encore plus de profit par réservation puisque vous n’auriez pas à payer une commission de 20 %.

Mais comment faire pour changer la perception du client et l’inciter à réserver directement sur votre site web ?

Solution : Faire des offres par l’entremise d’agents de Messagerie Instantanée

Votre contrat avec les plateformes de réservation externes stipule que vous ne pouvez offrir de prix plus bas que ceux sur votre site web.

C’est à ce moment que vous vous dites :

« OK, tu ne m’apprends rien… »

Mais voici le truc : Dépendament de votre pays, il y a une bonne chance que vous contrat stipule rien sur le fait d’offrir de meilleurs prix par conversation téléphonique ou encore par conversation de messagerie instantanée.

Votre opportunité réside ici !

Voici comment y arriver :

Installer une plateforme de live chat

Il existe plein de plateformes de chat disponible sur le marché. Personnellement, nous utilisons LiveChat à l’interne pour ses fonctionnalités, API, intégrations et le fait que ce soit la seule qui nous permette de positionner un agent sur multiples sites web à la fois sans avoir recours à des licences supplémentaires.

Positionner des agents de chat sur votre site web 24/7

Il y deux raisons pourquoi vous devriez toujours avoir quelqu’un de disponible pour aider vos visiteurs sur le web :

1— 39 % de vos réservations et « leads » sont générés après 20 heures.

Surprenant ? Nos 400 000 conversations ont démontré que presque la moitié des réservations sont effectuées en soirée, à l’extérieur des heures de bureau officielles. C’est donc un temps de la journée très important où un agent peut aider vos visiteurs avec leurs questions (et bonifier l’expérience client) en plus d’encourager vos client à réserver directement sur votre site web.

2— L’expérience Client

Comment vous sentiriez vous si vous navigueriez sur le site web d’un hôtel à 22 heures et seriez aidé immédiatement par un agent qui vous ferait des suggestions d’activités dans la région selon vous intérêts ?

Vous seriez probablement épaté du service, pas vrai ?

Voici où vous pouvez gagner un avantage sur vos compétiteurs et les plateformes de réservations externes.

« Mais quoi faire si je n’ai pas les ressources pour assigner un agent à mon site web 24 heures sur 24 ? »

Je comprends totalement. En fait, assigner un seul agent 24 heures par jour vous couterait entre 8000 $ et 10 000 $ chaque mois.

C’est pourquoi nous avons décidé de créer CrowdChat. Nous offrons des services de gestion de messagerie instantanée pour vous aider à obtenir plus de réservations et améliorer l’expérience client pour votre hôtel.

Et nous l’offrons sans risque pour moins de 1000 $ par mois*

*Selon le trafic sur votre site web. Cette estimation est basée sur les couts de nos clients actuels.

Programmer des messages de bienvenue automatiques

Vous avez des agents sur votre site web 24/7, magnifique !

Maintenant, allons une étape plus loin.

Il existe un outil automatisé dans le logiciel LiveChat qui nous permet de montrer un message de bienvenue ou un « greeting » à chaque client pour l’inciter à interagir avec nous.

Les messages de bienvenue ressemblent à ça :

Donc nous pourrions demander quelque chose dans ce genre :

« Bonjour ! Vous désirez réserver une chambre ou effectuer une réservation pour un évènement ? »

Ceci interpelle vous visiteurs et les incite à continuer la conversation avec nous pour ensuite l’encourager à effectuer une réservation.

Mais voulons-nous montrer ce message de bienvenue à tous les visiteurs ?

Ça dépend.

Lorsque l’on commence avec un service de messagerie instantanée, je recommanderais de montrer le « greeting » uniquement aux visiteurs qui sont sur le site web depuis plusieurs secondes ou minutes. De cette façon, vous réduirez les couts et vous donnerez à vos visiteurs le temps d’apprendre à vous connaitre par votre site web et répondre eux-mêmes à certaines questions.

Une fois que vous auriez amassé des données sur les couts et votre taux de conversion par chat, vous pourrez prendre des décisions stratégiques et décider d’augmenter la fréquence du greeting ou la diminuer.

Chez CrowdChat, nous trouvons qu’il est vraiment efficace de personnaliser les mots de bienvenue selon la page qu’explore votre visiteur.

Nos données suggèrent que cela augmente le nombre de conversations et le taux de conversion.

Par exemple, si un visiteur navigue sur votre page à propos des mariages, nous pourrions lui montrer un greeting disant « Salut ! Petite question, vous planifiez un mariage ? »

Conclusion

Dans cet article nous avons couvert quelques façons qui pourraient grandement augmenter le taux de réservations effectué à partir de votre site web en ajoutant un outil de messagerie instantanée et y assigner un agent jour et nuit.

Nous avons aussi discuté du fait que les greetings peuvent augmenter de façon dramatique le nombre de conversations que vos agents ont avec vos clients et par conséquent augmenter le nombre de réservations.

Si vous désirez obtenir plus d’information sur cette stratégie et voir comment nous pouvons vous aider, vous n’avez qu’à visiter notre site web et lancer une conversation avec l’un de nos agents de messagerie instantanée.

Vous pouvez également me contacter par LinkedIn.

vanessa@crowdchat.ca

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vanessa@crowdchat.ca
Tags: gestion de live chathotel industrylive chatmessagerie instantanéeoutsourcingréservation en lignetourism industry

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